Ako sa rieši a vybavuje reklamácia z pohľadu obchodníka? Vždy je potrebné si uvedomiť, že jeden nespokojný zákazník môže narobiť podnikateľovi prostredníctvom negatívnych referencií veľmi veľa škody. Sústreďme sa teda na reklamácie na základe uzatvorených kúpnych zmlúv, vrátane zmlúv uzatváraných na diaľku (e-shopy). V týchto prípadoch hovoríme o zákazníkovi v pozícii spotrebiteľa.

Vzťahy predávajúci-kupujúci

Na spotrebiteľskú kúpnu zmluvu sa okrem ustanovení § 52 až 54 Občianskeho zákonníka vzťahujú aj všeobecné ustanovenia o kúpnej zmluve a ustanovenia § 613 až 627 Občianskeho zákonníka, ktoré sú z pohľadu vybavovania reklamácií najdôležitejšie. Tieto sa vzťahujú aj na tzv. samoobslužný predaj a predaj vecí na objednávku (e-shop). Veci možno predávať aj na objednávku. V takomto prípade je predávajúci povinný obstarať objednaný tovar v dohodnutej lehote, a ak lehota nie je dohodnutá, v lehote primeranej okolnostiam. Ak sa tak nestane, objednávateľ je oprávnený od zmluvy odstúpiť. Odstúpením objednávateľa od zmluvy nie je dotknuté jeho právo na náhradu škody.

Ak je predávajúci podľa dohody s kupujúcim alebo podľa povahy veci povinný dodať vec na miesto určené kupujúcim, kupujúci je povinný prevziať vec pri dodaní. V ostatných prípadoch je kupujúci povinný prevziať vec pri predaji, ak sa s predávajúcim nedohodne inak. Ak kupujúci neprevezme vec, tak predávajúci je oprávnený požadovať poplatok za uskladnenie. Až prevzatím veci prechádza na kupujúceho vlastníctvo kúpenej veci.

Pri zásielkovom predaji prechádza vlastníctvo na kupujúceho prevzatím veci kupujúcim na mieste dodania ním určenom. Pri samoobslužnom predaji dochádza k prevodu vlastníctva ku kúpenej veci okamihom zaplatenia ceny za vybraný tovar. Do tohto okamihu môže kupujúci vybraný tovar vrátiť na pôvodné miesto. Ak kupujúci svojím zavinením poškodí alebo zničí vybraný tovar pred prevodom vlastníckeho práva, zodpovedá za škodu podľa všeobecných ustanovení o zodpovednosti za škodu. Predávaná vec musí mať požadovanú, prípadne právnymi predpismi ustanovenú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť a musí byť bez vád, najmä musí zodpovedať záväzným technickým normám. Ak to povaha veci pripúšťa, má kupujúci právo, aby sa vec pred ním prekontrolovala alebo aby sa mu jej činnosť predviedla. Veci, ktoré majú vady, ktoré nebránia, aby sa mohla vec užívať na určený účel, musia sa predávať len za nižšie ceny, než je obvyklá cena veci bez vady.

Zodpovednosť za vady

Čo sa týka zodpovednosti za vady, tak predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaná vec pri prevzatí kupujúcim. Pri použitých veciach nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena. Ak nejde o veci, ktoré sa rýchlo kazia, alebo o použité veci, zodpovedá predávajúci za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci v záručnej dobe (v tzv. záruke). Záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.

Ak ide o použitú vec, kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej než 12 mesiacov. Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo v reklame môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v tomto zákone. V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah tejto záruky (záručné podmienky). Záručné doby začínajú spravidla plynúť od prevzatia veci kupujúcim.

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže (ale nemusí) vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za vec bez vady, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť (v tomto prípade nasleduje vrátenie kúpnej ceny). Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať. Ak ide o iné neodstrániteľné vady, ktoré nebránia užívaniu veci, tak má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny veci.

Práva zo zodpovednosti za vady sa uplatňujú u predávajúceho, u ktorého bola vec kúpená. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, má kupujúci právo na opravu u podnikateľa určeného na vykonanie záručnej opravy.

Vykonanie opravy

Podnikateľ určený na opravu je povinný opravu vykonať v lehote dohodnutej pri predaji veci medzi predávajúcim a kupujúcim. Práva zo zodpovednosti za vady veci, pre ktoré platí záručná doba, zaniknú, ak sa neuplatnili v záručnej dobe. Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať, sa do záručnej doby nepočíta – o túto dobu sa predlžuje záruka. Predávajúci je povinný vydať kupujúcemu potvrdenie o tom, kedy právo uplatnil, ako aj o vykonaní opravy a o dobe jej trvania. Dôležitým zákonom pre túto oblasť právnych vzťahov je aj zákon č. 108/2000 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji.